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  2024年是新中国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。为全面贯彻党的二十大精神，充分的发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高水平发展迈出坚实步伐，2024年全国消协组织消费维权年，主题为“激发消费活力”。“激发消费活力”年主题的含义是，各级消协组织要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让我们消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费持续扩大。

  2023年，区消保委共受理消费者投诉25197件，从投诉主体问题分析，服务类、服装百货类和交通工具类投诉数量位列前三。一起看，有哪些典型案例。

  2023年7月10日，区消保委联合区检察院按照《关于共同做好支持消费者起诉工作的若干意见》，邀请人民监督员在区检察院就消费者李先生（限制民事行为能力人）与某健身房消费纠纷案召开听证会。消费者李先生监护人、健身房负责人双方到场参加听证。

  2023年4月19日，区消保委接到李先生家人代投诉，表示李先生有长达20年的精神病史，于2023年2月至4月累计在某健身房消费53万元，希望消保委能协助其办理退款。接到投诉后，消保委立即开展调查、调解和约谈。消费者李先生两个月里购买了20年会籍卡以及多次私教课程，在4月上旬充完最后一笔后，精神病发作，在上海市卫生中心住院接受专业的治疗。在调解会上，李先生监护人表示，3月25日，监护人曾经到过健身房，告知李先生有精神疾病，以后不能再充卡。但之后，健身房又陆续让李先生充了20多万元。监护人表示，现又要照顾病人，又要维权，身心疲惫，可以退让一步。3月25日之前的可以扣除百分之三十手续费，之后的全额退款。消费者愿意承担9万元左右的损失，退款44万元。但健身房坚持按照正常消费行为办理退款，全部扣除百分之三十，即扣除16万元，退款37万元。消费者监护人不同意。在调解没有成功的情况下，事后区消保委又约谈了健身房有关人员，但健身房坚持按照全额百分之三十扣除。

  2023年6月30日，区消保委启动《关于共同做好支持消费者起诉工作的若干意见》程序，与区检察院相关负责人、消保委法律顾问，就此案件疑难点做多元化的分析讨论，并一致认为，虽然消费的人在消费后获得法院的限制民事行为能力判决书，但根据就医记录、消费者家人描述，可以判定消费的人在消费时处于精神异常状态，依据《民法典》第一百四十五条和第一百五十七条规定，支持消费者全额退款。因此，最终通过联合检察院，以支持消费者起诉的方式，召开听证会，在扣除李先生已消费过的金额后，其余全部返还，共计50万元。

  李先生1995年起被诊断为精神分裂症，随后每年均有上海市精神卫生中心的门诊或入院治疗记录。2023年5月30日，杨浦区法院宣告李先生为限制民事行为能力人，指定其母亲周女士为其监护人。李先生于2023年2月至4月，先后十多次通过刷银行信用卡，累计在该健身房消费高达五十三万余元。事后监护人对此消费不予认可，要求健身房终止合同并退款。最终通过听证方式，达成一致意见，健身房退款共计500594.60元，双方当场签订调解协议，达成庭前和解，退款于8月2日到账。

  近日，消费者陈先生入住酒店退房时，酒店以毛巾污损为由要求其支付40元赔偿金。陈先生不认可，表示由于身体受伤，只是有两滴血滴到了毛巾上，并不是不可补救的污损，要求免除费用。

  区消保委与商家取得联系后，商家说每个房间有物品损坏赔偿标准告知单，毛巾需进行特殊消毒处理，且消费者退房时对40元费用并未提出异议，无法退款。区消保委协商提出，消费者先后十余次入住该酒店，未看到房间内有物品损坏赔偿标准告知单，商家也未口头告知过，且毛巾等物品使用后，酒店依规定一定要进行清洗消毒等处理，消费者行为并未造成商家额外损失。消费者当时支付费用，也并不意味着商家收费行为合法。经多次协商，商家退还40元赔偿款。

  此案例中，商家以房间内有付费标准告知单为由，在不能确保消费者是否知晓收费标准时，随意扩大赔偿范围，将自身须履行的清洗消毒等义务转嫁给消费者，加重消费者责任，侵犯了消费者的合法权益。

  新版《上海市消费者权益保护条例》第十九条规定，经营者向消费的人提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明；不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术方法等进行强制交易。

  消费者赵女士来电投诉，其16岁儿子在其与爱人均毫不知情的情况下，向被诉企业运营的游戏充值4000元。与企业交涉无果，故投诉至区消保委，要求商家尽快退款。

  区消保委收到投诉后，随即展开调解工作。消费者称因其与爱人工作繁忙，将手机交给其儿子用于居家上网课，得知其儿子在在线游戏中充值一事后，商家不处理，故投诉。商家说，经核实，该游戏账号已实名认证且身份证为成年人信息，充值均需选择项目并输入密码等相关流程，不会自动扣费，角色登录、聊天记录不满足未成年人操作行为，且该账号角色每日在线小时，亦不符合未成年人使用电子设备行为，故无法退款。消费者表示孩子已经上初中三年级，其游戏水平已与成年人无异，稍后会提供证件信息及上课缺席等证据给到商家。

  根据《合同法》第四十七条规定：“限制民事行为能力人只能独立订立纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康情况相适应的合同，订立的其他合同是效力待定的合同，一定要经过他的法定代理人追认后，合同才能够有效”。未成年人消费，属于限制行为能力人，能够直接进行与其年龄、智力相适应的民事活动，其他活动需要监护人追认才能确认其行为有效，否则监护人能要求撤销。

  后经区消保委协调，商家说已收到消费的人提供的网课缺课证明等材料，同意退款3766元。

  游戏运营公司应严格依照国家法律和法规设置防沉迷系统，认真落实实名认证，对认证为未成年人的用户，必须要坚决执行时段、时长控制以及游戏消费金额限制，严格履行监管职责，不能让防沉迷系统形同虚设。同时，提醒众多购买的人，切实履行家长监护职责。应当对未成年子女进行相对有效的引导、必要的教育，并谨慎保管好自己的身份证件和账户支付密码等信息，留意银行交易信息，避免发生未成年人未经许可进行大额在线游戏充值问题。

  随着商业市场对人才要求的提高，各类教育培训机构也如“雨后春笋”般层出不穷，但与之相伴的“报班容易退费难”却成为消费者面临的共同难题。有的人在长时间的等待中逐渐失去了耐心，主动放弃权利；有的人则还在尝试以各种方式来维权。

  2023年4月，王女士支付了9800元，报上自己的姓名去参加6天5晚线条眉课程，但一直未去学习，后王女士主动向培训机构申请退款，与对方多次交涉未果，向区消保委求助。接到消费者王女士的投诉后，区消保委联系被诉方负责人，转诉了消费者的来电诉请，该负责这个的人说当初签协议时已经明确：“自协议签订之日起，非公司原因概不受理退款事宜”“优惠课程不接受任何原因退费，可转让课程”。区消保委对于该负责人的说法并不认同，《消费者权益保护法》第二十六条指出：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全需要注意的几点和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

  经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术方法强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。最终该负责人同意了王女士的退款申请。

  2023年2月，王女士与某家具厂签订了全屋定制合同，安装后发现报价和最后实际支付的单价部分有出入，面积计算错误导致总价错误，当即就与商家联系，要求其处理，商家同意核实后给答复，但迟迟不给任何回复，后再次联系商家就不作理睬。故于2023年10月16日向上海市消保委投诉，要求按实际面积计算费用，将多收的费用退还。

  嘉定区消保委接到消费者投诉后了解到，消费者表示公司设计师承认多算了面积导致多收了费用，但公司负责人却置之不理，一直不予处理。区消保委认为：双方已签订合同，合同写明面积和价格，且公司设计师也承认计算有误，就应该退还多收的钱款，不应该推诿不处理。经多次联系，最终商家将多收的费用1000元，以微信转账的方式，转给了消费者。

  近年来，由于全屋定制在外观和功能上能更好地满足那群消费的人的个性化需求，因此深受众多购买的人的欢迎，家具行业兴起一波“全屋定制”热潮。然而，由于标准缺失，定制家具在火爆的同时，也暗藏不少陷阱。在签订全屋定制合同前，消费者最好先了解一下主流品牌全屋定制的材料和价格，避免上当受骗。如果对计价方式有疑问，可要求销售人员列明一张标注定制家具尺寸、内部结构、材料、五金件的详细清单，并就质量、色差、售后等问题与商家明确商定，并写入合同；产品交付、安装后，要仔细查验样式、颜色、材质等是否与约定、设计图相符，是否有相关质量检验证明、零部件是否缺损、板材是否开裂；当自身合法权益受到侵害时，消费者要按照法律赋予的维权途径，及时维权。在发生定制家具纠纷时，要与商家进行协商，协商不成的，应留存好相关证据，及时向有关部门进行投诉，维护自身权益。