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　　2023年，高明区市场监督管理局处理消费投诉举报9806件，调解成功率连续三年保持增长，为广大购买的人挽回经济损失超1300万元。商品类投诉共2668件，占投诉受理总量的64.91%。近两年商品类投诉受理主要情况见下图：

　　服务类投诉共1442件，占投诉受理总量的35.09%。近两年服务类投诉受理主要情况见下图：

　　2023年4月19日，我局执法人员对位于佛山市高明区荷城街道展望路8号（综合楼）之二厂房的某某有限公司进行全方位检查，发现该公司与客户签订了《全屋宅配整装定制生产服务合同》和《集成墙板全屋整装精装系列材料价格表（合同附件）》，上述合同中有约定“甲方定制的产品，经双方确认存在质量上的问题，乙方负责免费调换同等价值产品，不承担由此带来的别的损失，调换产品的物流费用由乙方自行负责”和“以下价格不包含物流费、木箱包装费、安装费等，全部的产品参数和价格最终解释权归本公司所有”的内容。

　　经查，当事人拟定并使用的《全屋宅配整装定制生产服务合同》和《集成墙板全屋整装精装系列材料价格表（合同附件）》为格式合同。上述《合同》有以下内容：“第一章关于整装定制 一、服务总则 ...2、乙方承诺严格依照国家有关技术规定要求生产全屋整装系列材料，同时，配套采购的其他材料满足国家建材行业的相应要求”、“第一章关于整装定制 六、产品的调换：甲方定制的产品，经双方确认存在质量上的问题，乙方负责免费调换同等价值产品，不承担由此带来的别的损失，调换产品的物流费用由乙方自行负责。非产品质量上的问题，因调换货产生的相关联的费用，由甲方自行负责”。当事人上述条款，只承担调换同等价值产品和物流费用的责任，免除了自身因产品质量上的问题造成客户别的损失的责任。

　　上述《集成墙板全屋整装精装系列材料价格表（合同附件）》有以下内容：“4、以下价格不包含物流费、木箱包装费、安装费等，全部的产品参数和价格最终解释权归本公司所有”。当事人上述条款排除了消费者的解释格式条款的权利。

　　《中华人民共和国民法典》第五百八十四条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后能够得到的利益；但是，不允许超出违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约会造成的损失”。当事人利用格式条款免除了自身因产品质量上的问题造成客户别的损失（调换产品和物流费用除外）的责任，违反了《合同违背法律规定的行为监督解决的方法》第九条第（四）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：...（四）因违约依法应当承担的违约责任；”的规定，已构成利用格式条款免除自己责任的行为。

　　《合同违背法律规定的行为监督解决的方法》第十一条第（四）项规定“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：...（四）解释格式条款的权利；”，当事人已构成利用格式条款排除消费者权利的违背法律规定的行为。

　　依据《合同违法行为监督解决的方法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律和法规已有规定的，从其规定；法律和法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法来得到的额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法来得到的的，处以一万元以下的罚款。”的规定，本局决定责令当事人立即改正上述违背法律规定的行为，并对当事人的违背法律规定的行为进行一般处罚：处人民币6000元罚款。

　　合同格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。法律和法规明确了合同订立不得存在任何一方免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利的不公平、不公正格式条款内容。一些日常消费中常见的不公平合同格式条款，这些条款看似合理，实则违背了平等、自愿、公平、诚实信用和遵守法律、法规，遵守社会公德的原则，很多消费者觉得不合理，但又不得不按经营者的告示执行。众多购买的人发现自身权益被侵犯的，可以主动用法律武器保障自己的合法权益。

　　近期，我局收到多宗反映我区某空调商家在收款后长时间拖延向消费者交付产品及服务的投诉，涉及消费金额多为1-2万元。该商家基本上没有现货，往往以略低于市场行情报价，打着某空调知名品牌的广告吸引消费的人，向消费者口头承诺一至两周时间即可送货安装。后面对消费的人多次催促，仍无法兑现，商铺也一直处在关门状态。消费者感觉上当受骗，故向我局投诉，要求我局介入处理。

　　接到投诉后，我局第一时间开展调查。经查，该商家已被该知名品牌取消经销资格，但商家店面装饰仍作对外宣传。收取消费者预付款项后，商家并未“跑路”，而是反复作出虚假承诺一拖再拖，以“下周”“过几天”忽悠消费者，实则所收款项早已被挪作它用，消费者长时间处于钱货两空状态，苦不堪言。商家长期拖延不向消费者交付约定商品的行为涉嫌违反《民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿相应的损失等违约责任”以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费的人提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费的人有约定的，应当按照约定履行义务..”等有关法律法规。在调解过程中，我局督促商家在指定时间为广大购买的人送货安装，对于商家超过指定日期仍不履约的，我局以消委会名义向消费者免费提供支持起诉的服务。目前，部分消费者已收到回项或安装好空调，部分消费者已通过法院提起民事诉讼。

　　消费者在购买家电、家具等金额较高的大宗商品时，尽可能地选择有一定现货储备以及厂家授权的商家，如咨询多个款式产品商家都声称需要等待发货则需提高警惕。在支付货款前应签订合同，约定交货时间及违约责任等事项，并向商家索要销售票据，仔细查看票据是否注明好交货时间、货品名称、数量等，警惕商家利用格式合同排除自身责任侵害消费者权益。一经发现自身权益收到侵害，能够最终靠向12345、12315热线反映、民事诉讼等合法渠道维权。